U-CAR社群發展部日前藉由「[召回]原廠影片說明改正細節,Luxgen S3、U5不正常積碳問題即日起正式召回逾1萬輛車」一文,在下方內嵌[U指數]問卷,調查關於Luxgen在2018年4月20日正式宣布召回Luxgen S3、U5車系後,網友們對於Luxgen原廠召回方案的接受度與對於Luxgen產品的信心。

U-CAR社群發展部日前藉由[U指數]問卷,調查網友們對於Luxgen S3、U5車系原廠召回方案的接受度與對於Luxgen產品的信心。

而在為期3天的問卷收集當中,獲得115位網友參與問卷調查,證明Luxgen此次召回事件獲得國內消費者的高度關注,U-CAR社群發展部也感謝網友的熱情參與,也在此統整相關數據,讓參與的網友、讀者皆能更瞭解大家對召回Luxgen S3、U5車系的看法。以下就讓我們來看看問卷結果。

  1. 問卷限時期間:2018年4月20日12:00至4月23日15:00截止
  2. 成功收集問卷數:115名網友參加
  3. 問卷收集方法:「[召回]原廠影片說明改正細節,Luxgen S3、U5不正常積碳問題即日起正式召回逾1萬輛車」報導,下方內嵌問卷表單。

Q1. 請問您是Luxgen S3/U5車主、或是其他車主?

[U指數]首先詢問網友,是否為本次受影響之Luxgen S3或U5車系車主。雖然本次[U指數]調查並未限定車主填寫,但可藉由此題看到,無論是現有的Luxgen品牌車主,或是非車主;甚至是目前尚未擁有汽車,未來有機會購車的網友們,都相當踴躍填寫問卷。

有超過7成、約71.3%網友表示自己並非Luxgen車主。而有7%的網友為Luxgen U5車主、5.2%為Luxgen S3車主;Luxgen其他車系車主佔了13%。也有3.5%的網友尚未擁有任一品牌汽車。

Luxgen作為臺灣自主汽車品牌,可說是聚集了汽車圈的鎂光燈。本次召回議題也同樣受到各方網友的關注,並不限於Luxgen車主而已。

Luxgen作為臺灣自主汽車品牌,可說是聚集了汽車圈的鎂光燈。本次召回議題也同樣受到各方網友的關注,並不限於Luxgen車主而已。

Q2. 對於Luxgen S3/U5公布的召回說明,您可以接受嗎?

[U指數]第2題便直接切入議題核心,詢問網友對於Luxgen召回說明的接受度。由於Luxgen在前1個月的3月15日,便已在官方Facebook粉絲專頁貼出部分車主反應S3引擎抖動一事,表示將於10日內回覆相關作為。當時也已引起熱烈討論。也很快的在3月23日宣布4項處理方式。經過1個月後,正式公布召回細節,並製作了影片,說明召回改正的處理方式與原因。如此大動作的召回說明方式,在國內可說相當少見。

  1. [原廠影片]Luxgen S3、U5召回對策原理說明

而關於Luxgen此次針對S3/U5車系的召回說明,有近7成,約69.6%的網友表示可以接受。不接受的佔了22.6%。無意見則有7.8%。可見Luxgen在此次召回事件中,透過網路社群快速傳播召回進度,並製作影片與車主、網友溝通的方式產生了正面的效果。

然而,仍有22.6%的網友表示不接受Luxgen的召回說明,顯見原廠若是要爭取網友認同,仍需要多下點工夫。

若將填寫的網友細分為Luxgen車主與非Luxgen車主。

Luxgen車主部分,有72.4%的車主表示可接受;不接受的有20.7%;有6.9%表示無意見。

非Luxgen車主部分,有68.3%的網友表示可接受;不接受的有23.2%;有8.5%表示無意見。

可見其實無論是否為Luxgen車主,多數網友仍對Luxgen積極溝通的方式表示肯定。

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Q3. 對於對於Luxgen S3/U5公布的召回方案,您可以接受嗎?

延續第2題的召回說明,第3題[U指數]則事詢問網友對於Luxgen解決方案的看法。Luxgen表示,將針對召回車輛執行引擎控制軟體更新、引擎燃燒室積碳清潔,與更換銥鉑合金火星塞作業3項措施。同時將免費更換機油,並將引擎與變速箱保固年限由6年提高至8年。

而召回方案的接受度,同樣有近7成,約69.6%的網友表示可以接受。不接受的比例則佔了21.7%。無意見則有8.7%。

Luxgen車主部分,有75.9%的車主表示可接受;不接受的有20.7%;有3.4%表示無意見。

非Luxgen車主部分,有67.4%的網友表示可接受;不接受的有22.1%;有10.5%表示無意見。

同樣地,多數網友對於Luxgen這次的召回改正處理方式,仍具有信心;而Luxgen車主又比非車主接受度更高。

Luxgen在影片中說明召回方案。

Q4. S3/U5召回事件公布後,您對於Luxgen品牌仍有信心嗎?

第4題的[U指數]則是除了此次召回事件外,還綜合了Luxgen品牌認同。詢問網友對於Luxgen品牌的信心。俗話說,消費者的眼睛是雪亮的。要獲得消費者的長期認同,需要品牌長期的耕耘、並打造出令消費者喜愛的產品,加上有口皆碑的售後服務,3者缺一不可。而Luxgen在此次的召回事件中,得到近70%的接受度,會對消費者的品牌信心有影響嗎?

結果出來,消費者對Luxgen的信心呈現了較兩極的發展。有47%的網友表示仍對Luxgen保有信心;但也有44.3%的網友表示,在召回事件之後,對於Luxgen品牌沒有信心。

Luxgen車主部分,有62.1%的車主表示對品牌有信心;27.6%表示沒信心。10.3%表示無意見。

非Luxgen車主方面,有41.9%的網友表示有信心;50%表示沒信心。8.1%表示無意見。

可看到Luxgen車主品牌方面仍具有高度認同與信心。在非車主的部分,網友意見紛歧的狀況較明顯。

如同前文所述,Luxgen品牌在臺灣總是鎂光燈的焦點,品牌的產品、售服以至於背後經營團隊,一舉一動都會對品牌價值造成正面、負面影響。在召回事件發生後,Luxgen最大的挑戰除了處理眼前的召回問題,消費者信心的重建也是挑戰之一。

在召回事件發生後,Luxgen最大的挑戰除了處理眼前的召回問題,消費者信心的重建也將是品牌未來的課題之一。

Q5. S3/U5召回事件公布後,您仍會推薦親友購買Luxgen品牌車款嗎?

直搗消費者的內心想法,第5題的[U指數]詢問網友是否會推薦親友購買Luxgen品牌車款。與前題相同,探詢了消費者對於品牌的想法之後,直接對購買、推薦意向提問。

推薦、考慮、以至於購買,已經接近消費路徑的中段,消費者涉入程度也會更深、更為理性。在此題,回答不會推薦Luxgen品牌車款的網友破半,佔有51.3%,較前題回答對Luxgen品牌沒信心的比例為高。

有趣的是,31.3%的網友表示會推薦Luxgen。與前題有信心的網友相比,則降低15%以上,無意見的網友則佔了17.4%。從以上回答可知,在召回事件後、說到推薦Luxgen車款時,網友的回答也趨於保守。

Luxgen車主部分,有48.3%的車主表示表示會推薦親友購買Luxgen;31%表示不會推薦。20.7%表示無意見。

非Luxgen車主方面,表示會推薦親友購買Luxgen的網友僅有25.6%;而有58.1%表示不會推薦。16.3%表示無意見。

可看到Luxgen車主在推薦親友購買Luxgen部分,與前幾題相比,態度較保守;表示不會推薦的車主更有31%表態。在非車主的部分,推薦的比率同樣較低,不會推薦購買的則過半數。

在召回事件後、說到推薦Luxgen車款時,網友的回答也趨於保守。

Luxgen單一召回事件處理明快受肯定,但受損的品牌價值需耗時重建

綜合來看,Luxgen在本次召回行動中,以快速、多元的溝通方式與車主溝通,普遍收到網友肯定。不過以品牌長期發展來看,其品牌形象、品牌價值、產品品質等在這次事件中也受到傷害。透過問卷也可觀察到,品牌也流失了部分的顧客忠誠。危機之後的重建,將會是Luxgen未來最大的課題。

從本次[U指數]調查中,我們發現Luxgen S3、U5召回事件,的確廣受各方網友關注。目前Luxgen正式宣布召回,後續發展仍值得追蹤。U-CAR也會扮演媒體的角色,為消費者持續追蹤。

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