美國J.D. Power公布2019 CSI售後服務滿意度報告，Porsche再次奪回王位、Audi大幅退步

國際知名調查機構 J.D. Power and Associates 公布 2019 年度 CSI 美國售後服務滿意度 （Customer Service Index）研究報告。豪華品牌部分由 Porsche 再次奪回第 1 名的桂冠。一般品牌則是由 Buick 蟬聯第 1 名，再次延續美國 CSI 的霸業。

J.D. Power 提到，在豪華品牌的售後服務滿意度平均分數未變，仍是與 2018 年相同的 862 分，不過一般品牌持續精進，來到平均 827 分的滿意度，使得差距分數持續縮短。

國際知名調查機構 J.D. Power and Associates 公布 2019 年度 CSI 美國售後服務滿意度 （Customer Service Index）研究報告。豪華品牌部分由 Porsche 再次奪回第 1 名的桂冠。

調查 57,286 名於 2016~2018 年購車之車主的車輛維修經驗

2019 年美國 CSI 報告是 J.D. Power 於 2018 年 10 月至 12 月份，訪問 57,286 名美國消費者所得到的結果。這些受訪者的車輛都在美規 2016 年式至 2018 年式之間。這項報告主要是為了評估車主在造訪汽車服務據點的滿意度，而之所以設定車齡 1 至 3 年的車款，是因為這些車款大都仍在保固期內。

J.D.Power 對服務品質 27%、服務執行 20%、服務顧問 20%、服務設施 17%以及車輛領取 16%，共 5 個項目、16 細項做為衡量依據。此外，J.D.Power 繼續執行 2018 年開始的 Net Promoter Score，簡稱 NPS，提供車廠衡量客戶忠誠度和預測業務增長的指標，能夠了解客戶會推薦該品牌，還是告訴他人避免購買。

2019 年美國 CSI 報告是 J.D. Power 於 2018 年 10 月至 12 月份，訪問 57,286 名美國消費者所得到的結果。這些受訪者的車輛都在美規 2016 年式至 2018 年式之間。

在 2019 年的美國 CSI 調查，發現美國的車主們，除了 1946 年以前出生的車主外，其餘不論哪一世代的客層，都對於使用互聯網服務的偏好度逐漸提高，也漸漸捨棄對於電話預約服務等等的使用偏好。

接著當車主們抵達據點時，服務專員若能提供滿足顧客需求的服務之重要性，整體滿意度分數將會比起未能滿足顧客需求服務的專員高出 70 分，在這其中，包含能告知客戶有關車輛的施工內容（+44）、了解顧客車輛的過往的所需的服務項目（+37）、讓客戶了解車輛的狀態（+33）、讓客戶在維修前就能知道車輛何時能完工（+30）、為客戶直行車輛測試確保沒問題（+30），這些項目都會提升客戶對實地抵達服務廠的滿意度。

當車主們抵達據點時，服務專員若能提供滿足顧客需求的服務之重要性，整體滿意度分數將會比起未能滿足顧客需求服務的專員高出 70 分。

再來是 NPS 分數，擁有車輛第一年的車主中，77%會願意推薦該品牌給周遭親友；擁有車輛第二年的車主，則 75%也會推薦品牌；擁有車輛第三年的車主，則是 73%會推薦品牌。不過在美國市場中，如果車主第一次回廠保修就未能得到滿意的服務結果，則對於該品牌的 NPS 分數將降低達 50 分之多。

Buick 蟬聯王位；Mitsubishi 大幅度進步攀升至第 3

回顧 2018 年的美國 CSI 調查，在一般品牌部分前 5 名依序是 Buick、Chevrolet、Mini、GMC、Volkswagen。不過到了 2019 年，除了 Buick、Chevrolet、Mini、GMC 仍然保持優異表現之外，Mitsubishi 異軍突起，從 2018 年的平均分數之下(819 分)，一口氣進步 27 分拿下第 3 名的成績(846 分)。

而如果將一般品牌的 2019 年 CSI 平均分數與 2018 年相比較，整體平均也從 820 分進步到 827 分，此外分數未達 800 分的品牌數量，也從 2018 年的 6 個減少至 2019 年的 2 個。

再看到下表，包含 Buick、Mini、Mitsubishi 等品牌都獲得總體表現 5 個燈的肯定，特別是在 Mitsubishi 部分，不僅 5 個項目燈數都有所進步，又以服務品質與車輛領取項目從 2018 年的 3 個燈，在 2019 年進步為 5 個燈數，也不難理解為何能異軍突起拿下第 3 名的成績。

相較之下，包含 Jeep、Dodge、Ram、Fiat 等品牌依然是與去年相同的 2 個燈，表現敬陪末座。最後，Chevrolet、GMC 從總體表現 5 個燈略為退步至 4 個燈，Toyota 則是從 3 個燈進步至 4 個燈數。

Porsche 進步達 19 分之多，奪回王位！Lexus 1 分險勝 Cadillac

豪華品牌方面，2018 年以 876 分奪下王位的 Infiniti，到了 2019 年雖然進步至 878 分，但仍不敵 Porsche、Lexus、Cadillac 的進步幅度，這 3 個豪華品牌分別進步 19 分、10 分、9 分，總分數都突破 880 分，其中 Porsche 更是超過 890 分的高分。

而豪華品牌的總平均仍舊與 2018 年相同(862 分)。不過 Acura、Lincoln 在 2019 年都已達總平均分數之上，反倒是 Audi 卻從 2018 年的 871 分，退步下滑至 2019 年的 857 分。

透過下列圖表，首先比較 Porsche 本次進步幅度為何這麼高，主要在於服務設施與車輛領取的表現進步。在 Infiniti 則是服務顧問與服務品質退步，特別是服務品質燈數由 5 個燈退步為 3 個燈。最後比較大幅退步的 Audi，在服務顧問、車輛領取、服務品質的項目表現都呈現退步，且服務品質退步幅度最大，也難怪總體分數降至平均分數之下。