美國J.D. Power公布2018 CSI售後服務滿意度報告，Infiniti突圍奪豪華品牌冠軍

國際知名調查機構 J.D. Power and Associates 於美國時間 3 月 15 日公布 2018 年度 CSI 美國售後服務滿意度 （Customer Service Index）研究報告。豪華品牌部分由 Infiniti 擊敗 Porsche、Lexus 等常勝軍，獲得第 1 名桂冠。一般品牌則是由 Buick 獲得第 1 名，延續美國 CSI 的霸業。

其中，在美國的豪華品牌平均比起 2017 年，進步 3 分達 862，一般品牌平均成長幅度更高達 13 分，來到 820，繼續縮短與豪華品牌的差距。

2018 年度 CSI 美國售後服務滿意度 （Customer Service Index）研究報告。豪華品牌部分由 Infiniti 擊敗 Porsche、Lexus 等常勝軍，獲得第 1 名桂冠。一般品牌則是由 Buick 獲得第 1 名，延續美國 CSI 的霸業。

調查 74,021 名於 2015~2017 年購車之車主的車輛維修經驗

2018 年美國 CSI 報告是 J.D. Power 於 2017 年 10 月至 12 月份，訪問 74,021 名美國消費者所得到的結果。這些受訪者的車輛都在美規 2015 年式至 2017 年式之間。這項報告主要是為了評估車主在造訪汽車服務據點的滿意度，而之所以設定車齡 1 至 3 年的車款，是因為這些車款大都仍在保固期內。

J.D.Power 對服務品質、服務執行、服務顧問、服務設施以及車輛領取，共 5 個項目、16 細項做為衡量依據。此外，J.D.Power 於 2018 年新增 Net Promoter Score，簡稱 NPS，提供車廠衡量客戶忠誠度和預測業務增長的指標，能夠了解客戶會推薦該品牌，還是告訴他人避免購買。

2018 年美國 CSI 報告是 J.D. Power 於 2017 年 10 月至 12 月份，訪問 74,021 名美國消費者所得到的結果。這些受訪者的車輛都在美規 2015 年式至 2017 年式之間。

汽車整體服務水準持續進步

就整體服務水準來看，不論是豪華或者一般品牌，平均分數都比 2017 年進步。在滿分 1,000 中，總體品牌的平均售後服務滿意度分數從 2017 年的 816 分，再進步了 12 分來到 828 分。本次美國 CSI 報告 5 大項目的分數分別為：

J.D.Power 表示，服務品質會影響客戶是否會推薦回廠保修或是接受相關服務，進而牽動他們對特定品牌的忠誠意向。自 2015 年以來，服務品質指數的得分提高了 39 分，2018 年達到 821 分，另外 4 個項目也都有所成長，服務顧問增加 12 分、服務設施增加 11 分、服務執行增加 10 分、車輛領取增加 10 分。

另外，J.D. Power 美國汽車零售業務副總裁 Chris Sutton 表示，CSI 分數與 NPS 分數有著密切關連， 當車主越滿意經銷商提供的服務時，便更有可能向他們的親朋好友介紹該品牌。

Infiniti 擊敗 Porsche 與 Lexus 等常勝軍，奪下冠軍

而 2018 年美國 CSI 調查結果，在豪華品牌部分，不再是由 Porsche 或者 Lexus 等品牌奪得冠軍，反倒是 Infiniti 從 2017 年的 861 分，一口氣進步至 876 分，成長幅度達 15 分，以 2 分之差險勝 Porsche 奪下冠軍，表現相當優異。

至於 2017 年以 874 分獲得冠軍的 Lexus，到了 2018 年略為退步至 871 分，與進步的 Audi、Cadillac 兩品牌並列第 3 名，也使得總計 2018 年共有 5 個品牌的分數都在 870 分以上。另外，Jaguar 與 Lincoln 兩品牌不僅退步，且成績也跌至總平均之下。而 J.D.Power 提到，由於 Genesis 品牌獨立出來的時間還不夠長，因此無法列入評比。

透過下表可以看到，總分在 870 以上的，整體評價都獲得 5 個燈。若再細看 5 大項目，Infiniti 在服務設施、車輛領取部分，比起 Porsche 來的優異一些，或許也造就最後勝出的關鍵。至於 Lexus 雖然與 Audi、Cadillac 並列第 3，不過其服務設施是唯一取得 5 個燈的品牌；Cadillac 則是車輛領取項目中，唯一獲得 5 個燈的品牌。

一般品牌再次由 Buick 蟬聯冠軍

至於一般品牌部分，再次由 Buick 蟬聯冠軍，然而總成績 850 分，比起 2017 年的 860 分略為退步。Chevrolet 則是從 2017 年的第 4 名(829 分)進步至 2018 年的第 2 名(849 分)。另外，Hyundai 是一般品牌中，唯一總分退步至平均以下的品牌。

總計一般品牌中，已經有 13 個品牌的總分超過 800 分，比起 2017 年的 10 個品牌更為優異。而進步至 800 分的品牌為 Mitsubishi、Ford、Honda。

再看到下表，包含 Buick、Chevrolet、Mini、GMC 等品牌都獲得總體表現 5 個燈的肯定，且其中 3 個品牌都是 GM 集團的品牌，顯見 GM 集團對於售後服務端的用心。相較之下，包含 Chrysler、Jeep、Dodge 等品牌則是敬陪末座。最後，不論是韓國或者日本的一般品牌，皆未有總體表現獲得 4 個燈以上的評價，略為差強人意。

最後 J.D.Power 表示，本次調查發現許多車主非常喜歡使用線上預約等服務，約有 24%的車主都使用網路安排，顯示隨著年輕一輩的族群漸漸成為主要買車、用車的族群後，經銷商如果提供更有效率的線上服務，以滿足這些車主需求，勢必成為未來 CSI 評比的關鍵。

此外，在豪華品牌部分，代客服務提供的滿意度為何，將大大影響車主對品牌的忠誠度，甚至未來是否回廠繼續保修都有關聯。當代客服務能提供車主接送時，68%的車主表示願意再回原廠保修，且滿意度將高達 889 分。

最後，促銷優惠和口碑能不能吸引年輕顧客，也是關鍵之一。美國的消費者選擇經銷商，過往主要憑藉著自己的經驗和地理位置做為考量，但越來越多年輕顧客可能依賴朋友或親戚的推薦，因此透過 NPS 分數，讓這樣的結果更加顯現。

美國的消費者選擇經銷商，過往主要憑藉著自己的經驗和地理位置做為考量，但越來越多年輕顧客可能依賴朋友或親戚的推薦，因此透過 NPS 分數，讓這樣的結果更加顯現。