2018年J.D. Power臺灣顧客滿意度CSI調查，Luxgen與Lexus稱霸

全球知名市場評鑑調查機構 J.D. Power 於今日（9 月 25 日）公布 2018 年臺灣顧客滿意度 （CSI）調查。Luxgen 在非豪華品牌顧客滿意度中奪冠；Lexus 則稱霸豪華品牌滿意度排行榜。同時，調查也發現，透過數位平臺預約保修的顧客滿意度較高。

J.D. Power 公布 2018 年臺灣顧客滿意度調查。Luxgen 在非豪華品牌顧客滿意度中奪冠；Lexus 則稱霸豪華品牌。

與往年非豪華品牌、豪華品牌分開發表不同，2018 年 J.D. Power 臺灣顧客滿意度（CSI）調查結果採同時發表。2018 年之研究內容也經重新設計，受訪對象為在過去 12 至 36 個月（2015 年 2 月至 2017 年 7 月）間購車、並於過去 12 個月（2017 年 2 月至 2018 年 7 月）間在授權經銷商或服務廠接受過至少 1 次保修服務的車主。調查於 2018 年 3 月到 8 月間執行。共調查 3,198 位非豪華品牌及 1,002 位豪華品牌新車車主的回饋意見。

而調查主要根據 5 大要素針對經銷商的表現進行整體滿意度的評分。5 項要素依重要性排序分別為：服務品質（30%）、車輛提取（19%）、服務主動性（18%） 、服務人員 （17%） 及服務設施（15%）。

調查主要根據 5 項要素評分，依重要性排序分別為：服務品質（30%）、車輛提取（19%）、服務主動性（18%） 、服務人員 （17%） 及服務設施（15%）。

Luxgen 在非豪華品牌奪冠；Lexus 稱霸豪華品牌

其中，在非豪華品牌顧客的滿意度調查中，Luxgen 以總分 814 分排名第 1，Nissan 和 Mazda 則分別以 811 分與 803 的總分搶下排行第 2 與第 3 名的成績。

在豪華品牌的顧客滿意度調查中，Lexus 以總分 826 排名第 1，Mercedes-Benz 與 BMW 則分別以總分 795 和 790 位居第 2 與第 3。

透過數位平臺預約保修的顧客滿意度較高

調查指出雖然透過數位平臺 （車廠網站或 App）預約汽車保修服務的非豪華車品牌車主的比例只有 31%，但其滿意度高於 59%直接電話接洽經銷商的車主，這兩個族群的整體滿意度分別為 818 及 791 分（滿分為 1,000 分）。

此次調查發現，受訪者表示不在數位平臺預約保修的前 3 大原因是：「比較喜歡與服務人員直接互動 （31%）」、「不清楚經銷商有線上預約服務 （29%）」、「想要立刻取得保修服務 (26%)。」

由於近半數顧客 (44%) 表示未來會在數位平臺預約保修，J.D. Power 表示，經銷商應致力於提升數位能力，以提供優質的維修服務體驗。J.D. Power 區域總監 Kaustav Roy 表示指出：「因應數位化的趨勢，汽車業者有必要持續推動服務平臺的現代化，才能強化顧客的整體體驗。此外，在努力與顧客維持緊密關係之際，經銷商還需將顧客導向新的、更靈活的數位平臺。」

由於近半數顧客 (44%) 表示未來會在數位平臺預約保修，J.D. Power 表示，經銷商應致力於提升數位能力，以提供優質的維修服務體驗。

快速保養服務有助於提高滿意度

J.D. Power 也透過本次調查發現，55%的顧客表示經銷商提供了快速保養服務，其中，75%的車主在最近一次返廠保養時選擇使用快速保養服務。得到快速保養服務的顧客滿意度高於未使用快速保養服務的人（滿意度分別為 820 及 755 分）。

J.D. Power 也透過本次調查發現，55%的顧客表示經銷商提供了快速保養服務，得到快速保養服務的顧客滿意度高於未使用快速保養服務的人

定期保養占汽車保修需求的最大宗

同時，大部分的顧客 （87%） 最近一次回廠時只進行了定期保養，僅 11%的顧客在最近一次回廠時做了定期保養與維修或單獨維修。以平均花費而言，兩者的差別不大。定期保養的平均費用為 5,234 元，定保維修或單獨維修的平均費用則是 6,072 元。

大部分的顧客最近一次回廠時只進行了定期保養，僅 11%的顧客在最近一次回廠時做了定期保養與維修或單獨維修。以平均花費而言，兩者的差別不大。

顧客忠誠度與推薦意願因車齡而異

此外，顧客忠誠度與推薦意願因車齡而異：在車齡 12 至 24 個月的車主中，41%的人表示一定會向親友推薦其經銷商/服務廠；然而，在車齡為 25 至 36 個月的車主間，只有 36%的人表示會推薦經銷商／服務廠。同樣的，前一組車齡較短的顧客在保固期後繼續回訪經銷商／服務廠的可能性也高於後者（比例分別是 39%和 33%）。

顧客忠誠度與推薦意願因車齡而異。

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