J.D. Power 6月27日發表最新2019年臺灣顧客滿意度(CSI)調查,調查發現非豪華與豪華品牌車款顧客對於整體服務的滿意度均有所增長。而在品牌方面,Luxgen在非豪華品牌顧客滿意度中奪冠;Lexus則稱霸豪華品牌滿意度排行榜。

J.D. Power最新2019年臺灣顧客滿意度(CSI)調查,在品牌方面,Luxgen在非豪華品牌顧客滿意度中奪冠;Lexus則稱霸豪華品牌滿意度排行榜。

2019年臺灣顧客滿意度(CSI)調查方式

延續前一年的方式,2019年J.D. Power臺灣顧客滿意度(CSI)調查結果採同時發表。受訪對象以在過去1至3年間(2016年2月至2018年4月)購車、並於過去1年(2018年2月至2018年4月)間於品牌授權服務廠有過至少1次保修服務的車主。

調查主要根據5大要素,針對經銷商的表現進行整體滿意度的評分。5項要素依重要性排序分別為:服務品質(30%)、車輛提取(19%)、服務主動性(18%) 、服務人員 (17%) 及服務設施(15%)。研究亦引入「淨推薦值」(Net Promoter Score,NPS),以 0-10 的量表來衡量車主將其汽車品牌推薦給親朋好友的意願。調查工作於2019年2月到4月間執行。

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整體服務體驗改進,滿意度增長

本次調查指出,2019年非豪華與豪華品牌車款顧客對於整體服務的滿意度均有所增長。非豪華品牌及豪華品牌車主的整體滿意度分別為824及823分(滿分為1,000分),皆較2018年提高25分。

滿意度提升的原因可歸功於整體服務體驗的改進,包括從預約維修、保養服務與服務設施的提升,乃至於車輛提取等各環節的精進。

數位需求興起,平板、App使用比例高

值得一提的是,經銷商在服務設施及科技運用上的努力也功不可沒。例如,更多品牌經銷商在服務據點設置筆電工作區,非豪華品牌2019年的比例為82%,2018年則為71%;豪華品牌2019與2018年的比例分別為88%與78%。同時,服務人員使用平板設備與顧客互動的比例也較往年提高,非豪華品牌自66%升至69%;豪華品牌則自79%增至84%。

更多品牌經銷商在服務據點設置筆電工作區,非豪華品牌2019年的比例為82%,2018年則為71%;豪華品牌2019與2018年的比例分別為88%與78%。(圖為BMW汎德永康展示中心)

J.D. Power也發現,雖然57%的非豪華品牌車主採用電話預約服務,但只有48%的人指出此為優先考慮的預約方式。至於在行動應用App方面,24%的非豪華品牌車主表示是透過App預約服務,並有32%的人指出此為其首選的預約管道。可見車輛服務的數位需求興起。

24%的非豪華品牌車主表示是透過App預約服務,並有32%的人指出此為其首選的預約管道。可見車輛服務的數位需求興起。(圖為Nissan Care App)

未更動車輛設定、洗車滿意度高

保修部分,在非豪華品牌的族群中,於保修前得到詳盡估價之車主的滿意度比未得到者高出35 分;如果車輛在完修後未修改車輛設定,其顧客滿意度比被改動過的顧客高出 42 分之多。再者,取車時若車輛已洗淨 (或經過清洗和車內吸塵),顧客的滿意度也較高。

在非豪華品牌的族群中,於保修前得到詳盡估價之車主的滿意度比未得到者高出35 分。

另外,此調查亦發現,38% 的非豪華品牌車主及 33% 豪華品牌車主不接納服務人員關於額外保修服務的建議。這突顯出服務人員對於顧客的需求應更具同理心,並只為其建議切合需要的服務。

J.D. Power也發現,年輕車主較難取悅。調查中57%的非豪華品牌車主為Y世代(1977至1994年出生)消費者,其滿意度為820分,低於 X 世代1965至1976年出生,827分)與嬰兒潮世代的族群 (839分)。

服務人員使用平板設備與顧客互動的比例較往年提高,非豪華品牌自66%升至69%;豪華品牌則自79%增至84%。

非豪華品牌Luxgen滿意度最高,Nissan緊追在後

品牌部分,在此次非豪華品牌顧客的滿意度調查中,Luxgen以總分841分奪冠,Nissan和Toyota則分別以840與829的總分搶下亞軍和季軍寶座。

非豪華品牌Luxgen滿意度最高。

豪華品牌Lexus第1,BMW進步至第2

在豪華品牌的顧客滿意度調查中,Lexus以總分843排名第1,BMW則有顯著進步,以823分擊敗Mercedes-Benz的814分,進步至亞軍寶座。Infiniti與Porsche車主雖有參與調查,不過因樣本數不足未列入。

J.D. Power臺灣區總經理 Anthony Tay 指出:「顧客滿意度提升是整體產業努力的成果,特別在銷售額停滯及本土與進口車款競爭拉鋸下,這樣的結果令人嘉許。然而,即便滿意度上揚,隨著顧客對服務品質要求日益攀升,經銷商必須更積極加強服務人員的專業度,以確保其在顧客心中成為可靠且不可或缺的顧問和專家。」

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