全球知名市場評鑑調查機構J.D. Power於今日(9月25日)公布2018年臺灣顧客滿意度 (CSI)調查。Luxgen在非豪華品牌顧客滿意度中奪冠;Lexus則稱霸豪華品牌滿意度排行榜。同時,調查也發現,透過數位平臺預約保修的顧客滿意度較高。

J.D. Power公布2018年臺灣顧客滿意度調查。Luxgen在非豪華品牌顧客滿意度中奪冠;Lexus則稱霸豪華品牌。

與往年非豪華品牌、豪華品牌分開發表不同,2018年J.D. Power臺灣顧客滿意度(CSI)調查結果採同時發表。2018年之研究內容也經重新設計,受訪對象為在過去12至36個月(2015年2月至2017年7月)間購車、並於過去12個月(2017年2月至2018年7月)間在授權經銷商或服務廠接受過至少1次保修服務的車主。調查於2018年3月到8月間執行。共調查3,198位非豪華品牌及1,002位豪華品牌新車車主的回饋意見。

而調查主要根據5大要素針對經銷商的表現進行整體滿意度的評分。5項要素依重要性排序分別為:服務品質(30%)、車輛提取(19%)、服務主動性(18%) 、服務人員 (17%) 及服務設施(15%)。

調查主要根據5項要素評分,依重要性排序分別為:服務品質(30%)、車輛提取(19%)、服務主動性(18%) 、服務人員 (17%) 及服務設施(15%)。

Luxgen 在非豪華品牌奪冠;Lexus 稱霸豪華品牌

其中,在非豪華品牌顧客的滿意度調查中,Luxgen以總分814分排名第1,Nissan 和Mazda則分別以811分與803的總分搶下排行第2與第3名的成績。

在豪華品牌的顧客滿意度調查中,Lexus以總分826排名第1,Mercedes-Benz與BMW則分別以總分795和790位居第2與第3。

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透過數位平臺預約保修的顧客滿意度較高

調查指出雖然透過數位平臺 (車廠網站或App)預約汽車保修服務的非豪華車品牌車主的比例只有31%,但其滿意度高於59%直接電話接洽經銷商的車主,這兩個族群的整體滿意度分別為818及791分(滿分為1,000分)。

此次調查發現,受訪者表示不在數位平臺預約保修的前3大原因是:「比較喜歡與服務人員直接互動 (31%)」、「不清楚經銷商有線上預約服務 (29%)」、「想要立刻取得保修服務 (26%)。」

由於近半數顧客 (44%) 表示未來會在數位平臺預約保修,J.D. Power表示,經銷商應致力於提升數位能力,以提供優質的維修服務體驗。J.D. Power區域總監Kaustav Roy表示指出:「因應數位化的趨勢,汽車業者有必要持續推動服務平臺的現代化,才能強化顧客的整體體驗。此外,在努力與顧客維持緊密關係之際,經銷商還需將顧客導向新的、更靈活的數位平臺。」

由於近半數顧客 (44%) 表示未來會在數位平臺預約保修,J.D. Power表示,經銷商應致力於提升數位能力,以提供優質的維修服務體驗。

快速保養服務有助於提高滿意度

J.D. Power也透過本次調查發現,55%的顧客表示經銷商提供了快速保養服務,其中,75%的車主在最近一次返廠保養時選擇使用快速保養服務。得到快速保養服務的顧客滿意度高於未使用快速保養服務的人(滿意度分別為820及755分)。

J.D. Power也透過本次調查發現,55%的顧客表示經銷商提供了快速保養服務,得到快速保養服務的顧客滿意度高於未使用快速保養服務的人

定期保養占汽車保修需求的最大宗

同時,大部分的顧客 (87%) 最近一次回廠時只進行了定期保養,僅11%的顧客在最近一次回廠時做了定期保養與維修或單獨維修。以平均花費而言,兩者的差別不大。定期保養的平均費用為5,234元,定保維修或單獨維修的平均費用則是6,072元。

大部分的顧客最近一次回廠時只進行了定期保養,僅11%的顧客在最近一次回廠時做了定期保養與維修或單獨維修。以平均花費而言,兩者的差別不大。

顧客忠誠度與推薦意願因車齡而異

此外,顧客忠誠度與推薦意願因車齡而異:在車齡12至24個月的車主中,41%的人表示一定會向親友推薦其經銷商/服務廠;然而,在車齡為25至36個月的車主間,只有36%的人表示會推薦經銷商/服務廠。同樣的,前一組車齡較短的顧客在保固期後繼續回訪經銷商/服務廠的可能性也高於後者(比例分別是39%和33%)。

顧客忠誠度與推薦意願因車齡而異。

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