國際知名調查機構J.D. Power and Associates於美國時間3月16日公布2017年度美國售後服務滿意度 (Customer Service Index,簡稱CSI)的研究報告。豪華品牌部分由Lexus獲得第1名桂冠。大眾品牌則是由Buick獲得第1名。這也是Lexus自2013年創造售後服務滿意度5連霸後,再次獲得第1名。

國際知名調查機構J.D. Power and Associates於美國時間3月16日公布2017年度美國售後服務滿意度 (Customer Service Index,簡稱CSI)的研究報告。

調查7萬名車主,車齡1至5年的車輛維修經驗

2017年美國CSI報告是J.D. Power 於2016年10月至12月份,受訪70,000名美國消費者所得到的結果,這些受訪者的車輛都在美規2012年式至2016年式之間。這項報告主要是為了評估車主在造訪汽車服務據點的滿意度,而之所以選擇車齡1至5年的車款,是因為這些車款大都仍在保固期內。J.D.Power對服務品質、服務執行、服務顧問、服務設施以及車輛領取,共5個項目、16細項做為衡量依據。

J.D. Power 2017年度美國售後服務滿意度CSI報告,豪華品牌部分由Lexus獲得第1名桂冠。

各品牌整體服務水準皆有進步,服務顧問受注重。

就整體服務水準來看,各品牌於今年度的研究中都顯現出進步的成績。在滿分1,000中,總體品牌的平均售後服務滿意度分數從2015年的802分,一口氣進步了14分來到816分。本次美國CSI報告5大項目的分數分別為:

  1. 服務顧問:835分
  2. 服務執行:832分
  3. 車輛領取:810分
  4. 服務品質:809分
  5. 服務設施:794分

從各項分數中可見服務顧問愈來愈被注重,J.D. Power在2013年時便已表示。擁有一位受過訓練、專業的顧問對提供消費者正面服務經驗來說相當重要。

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Lexus稱霸豪華品牌,Buick大眾品牌第1名

品牌名次方面,Lexus在豪華品牌中稱霸,獲得了比產業平均高58分的874分,並且在服務品質、服務執行、服務設施的評分項目中獲得了高分。而與2016年相比,Porsche以19分的差異成為進步幅度最大的豪華車廠。而Buick則是在大眾品牌中,以產業平均高44分的860分獲得第1名。

Lexus在豪華品牌中稱霸,獲得了比產業平均高58分的874分,並且在服務品質、服務執行、服務設施的評分項目中獲得了高分。
Buick則是在大眾品牌中,以產業平均高44分的860分獲得第1名。

車廠主動通知成滿意度關鍵,消費者偏好簡訊聯絡

而本次報告中各項目中進步最多的是服務品質,由2015年的782分進步至809分。J.D. Power 副總裁Chris Sutton表示,服務品質好壞對於消費者滿意度與忠誠度有相當大的影響。車廠方面對消費者的主動聯繫,尤其是關於車輛維修的事情,對於建立消費者忠誠度有直接的關聯性。若車廠藉由電話通知,有55%消費者表示將會回廠進行維修;而若是用簡訊通知,則回廠比率上升至67%。

事實上,自2015年以來,車主偏好車廠以簡訊、通訊軟體聯絡的比率,在各個年齡層中皆有3%至6%的成長率,X世代(1965-1976)與Y世代(1977-1994)更有超過41%的偏好度。Sutton表示,目前報告中僅有3%的消費者表示有收過車廠的簡訊,若要提升服務滿意度,車廠可以在這方面多下工夫。

J.D. Power 2017年度美國售後服務滿意度CSI報告,豪華品牌部分由Buick獲得第1名桂冠。圖為Buick LaCrosse。

J.D.Power本次的報告指出,一次就修好是消費者相當重視的體驗;調查中,有94%的消費者的車輛問題可以在1次維修時就解決;而剩餘的6%消費者則有因為同一問題而多次進出維修廠的經驗,其滿意度僅有639分,和一次修好的823分相差了有184分。

此外,報告也指出,原廠服務廠在16細項中的15個細項,分數皆比個體服務廠高。原廠相較於個體服務廠,在設施、服務、整潔與舒適度等方面都有優勢;與前幾年報告相同,2017年個體服務廠在工時上仍然勝過原廠,但差距已逐漸縮小,在分數上僅有0.06分的差距。

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