J.D. Power公布美國售後服務滿意度報告，Lexus獲豪華品牌桂冠

國際知名調查機構 J.D. Power and Associates 於美國時間 3 月 16 日公布 2017 年度美國售後服務滿意度 （Customer Service Index，簡稱 CSI）的研究報告。豪華品牌部分由 Lexus 獲得第 1 名桂冠。大眾品牌則是由 Buick 獲得第 1 名。這也是 Lexus 自 2013 年創造售後服務滿意度 5 連霸後，再次獲得第 1 名。

國際知名調查機構 J.D. Power and Associates 於美國時間 3 月 16 日公布 2017 年度美國售後服務滿意度 （Customer Service Index，簡稱 CSI）的研究報告。

調查 7 萬名車主，車齡 1 至 5 年的車輛維修經驗

2017 年美國 CSI 報告是 J.D. Power 於 2016 年 10 月至 12 月份，受訪 70,000 名美國消費者所得到的結果，這些受訪者的車輛都在美規 2012 年式至 2016 年式之間。這項報告主要是為了評估車主在造訪汽車服務據點的滿意度，而之所以選擇車齡 1 至 5 年的車款，是因為這些車款大都仍在保固期內。J.D.Power 對服務品質、服務執行、服務顧問、服務設施以及車輛領取，共 5 個項目、16 細項做為衡量依據。

J.D. Power 2017 年度美國售後服務滿意度 CSI 報告，豪華品牌部分由 Lexus 獲得第 1 名桂冠。

各品牌整體服務水準皆有進步，服務顧問受注重。

就整體服務水準來看，各品牌於今年度的研究中都顯現出進步的成績。在滿分 1,000 中，總體品牌的平均售後服務滿意度分數從 2015 年的 802 分，一口氣進步了 14 分來到 816 分。本次美國 CSI 報告 5 大項目的分數分別為：

從各項分數中可見服務顧問愈來愈被注重，J.D. Power 在 2013 年時便已表示。擁有一位受過訓練、專業的顧問對提供消費者正面服務經驗來說相當重要。

Lexus 稱霸豪華品牌，Buick 大眾品牌第 1 名

品牌名次方面，Lexus 在豪華品牌中稱霸，獲得了比產業平均高 58 分的 874 分，並且在服務品質、服務執行、服務設施的評分項目中獲得了高分。而與 2016 年相比，Porsche 以 19 分的差異成為進步幅度最大的豪華車廠。而 Buick 則是在大眾品牌中，以產業平均高 44 分的 860 分獲得第 1 名。

Lexus 在豪華品牌中稱霸，獲得了比產業平均高 58 分的 874 分，並且在服務品質、服務執行、服務設施的評分項目中獲得了高分。

Buick 則是在大眾品牌中，以產業平均高 44 分的 860 分獲得第 1 名。

車廠主動通知成滿意度關鍵，消費者偏好簡訊聯絡

而本次報告中各項目中進步最多的是服務品質，由 2015 年的 782 分進步至 809 分。J.D. Power 副總裁 Chris Sutton 表示，服務品質好壞對於消費者滿意度與忠誠度有相當大的影響。車廠方面對消費者的主動聯繫，尤其是關於車輛維修的事情，對於建立消費者忠誠度有直接的關聯性。若車廠藉由電話通知，有 55%消費者表示將會回廠進行維修；而若是用簡訊通知，則回廠比率上升至 67%。

事實上，自 2015 年以來，車主偏好車廠以簡訊、通訊軟體聯絡的比率，在各個年齡層中皆有 3%至 6%的成長率，X 世代(1965-1976)與 Y 世代(1977-1994)更有超過 41%的偏好度。Sutton 表示，目前報告中僅有 3%的消費者表示有收過車廠的簡訊，若要提升服務滿意度，車廠可以在這方面多下工夫。

J.D. Power 2017 年度美國售後服務滿意度 CSI 報告，豪華品牌部分由 Buick 獲得第 1 名桂冠。圖為 Buick LaCrosse。

J.D.Power 本次的報告指出，一次就修好是消費者相當重視的體驗；調查中，有 94%的消費者的車輛問題可以在 1 次維修時就解決；而剩餘的 6%消費者則有因為同一問題而多次進出維修廠的經驗，其滿意度僅有 639 分，和一次修好的 823 分相差了有 184 分。

此外，報告也指出，原廠服務廠在 16 細項中的 15 個細項，分數皆比個體服務廠高。原廠相較於個體服務廠，在設施、服務、整潔與舒適度等方面都有優勢；與前幾年報告相同，2017 年個體服務廠在工時上仍然勝過原廠，但差距已逐漸縮小，在分數上僅有 0.06 分的差距。